Episode 94

実践エピソード９４
〜電話１本でお客をワクワクさせる方法〜

コーチング★商店主専門コーチング



「では、この日の、８時半に４人の予約をお願いしますね」
「はい、かしこまりました。
それと、当日は、ディズニーのキャラクターが、
テーブルまでご挨拶に行きますので、
必ずビデオかカメラをご持参くださいね!」

先日、東京ディズニーリゾート内の
あるレストランを電話で予約していたときの
私と予約係りの女性オペレーターとの会話です。

私はただ、レストランの予約をしただけなのに、
私の家族が、よりディズニーを楽しめる方法まで教えてくれたわけです。

電話を切ったあと、そのレストランで
家族と一緒に食事をしている映像が頭に浮かび
とても、幸せな気分に浸ることができました。

これは、その女性オペレーターが、
ディズニーのミッションをしっかりと理解し、

そのミッションを遂行していくためには、
どのように行動すればよいのかということを、
いつも考えているからとれる行動なのでしょう。

そこでの会話は、ディズニーの電話対応マニュアルには
載っていないと思います。
当然、そういった主旨のロールプレイングも行なわれていないでしょう。
つまり、電話オペレーターが自主的にとった行動なのです。


あなたのお店でこういう電話対応ができたとしたら
年間でどれだけの自店のファンを作ることができると思いますか?
そして、そこから生まれてくる利益を計算してみてください。






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